Qué cubre
su contrato.
Un contrato de soporte no es un seguro: es un compromiso de disponibilidad y tiempo de respuesta, adaptado a lo que le cuesta una hora de inactividad a su empresa. Tres fórmulas, cuatro niveles de gravedad y plazos de entrega por escrito, detallados más abajo en esta página.
FÓRMULAS
Esencial · Producción · Producción 24/7
AMPLITUD
Desde horas laborables hasta las 24 horas, los 7 días de la semana
SIN COBERTURA
Módulos, migraciones mayores, hardware
PLAZOS
30 min en el nivel 4, 2 h en el nivel 3
01 — Las fórmulas
Tres niveles de cobertura.
Esencial
Soporte en horario laboral, mantenimiento remoto y actualizaciones correctivas. Ideal para una producción que puede tolerar una noche de espera sin consecuencias comerciales.
— Línea directa en horario de atención
— Soporte técnico remoto seguro
— Correcciones de la editorial
Producción
Lo esencial, más un servicio de guardia que cubre sus horarios de cierre y un compromiso de tiempo de respuesta. La opción más común en la prensa diaria.
— Guardia activa en sus turnos de producción
— Plazo de atención contractual
— Seguimiento de versiones y actualizaciones
Producción 24/7
Cobertura permanente, incluyendo noches, fines de semana y días festivos, con escalamiento automático al editor. Para aquellos sitios donde detenerse no es una opción.
— 24/7, los 365 días del año
— Escalada automática de editor
— Revisión anual de la instalación
Los plazos publicados a continuación corresponden a nuestros contratos vigentes. El alcance exacto (sitios, productos, franjas horarias) se establece en el contrato, instalación por instalación.
02 — Los compromisos de plazo
Lo que significa «24/7», en minutos.
Cuatro niveles de gravedad, definidos en el contrato. El nivel es asignado por usted, de común acuerdo con nosotros, no decidido unilateralmente al recibir la llamada. Estos son los plazos que firmamos.
NIVEL
LO QUE SIGNIFICA EN PRODUCCIÓN
SOPORTE
COBERTURA
01
Solicitud de información o consulta. Impacto mínimo, por debajo del 5 % del rendimiento nominal.
5 días hábiles
Días hábiles, de 9:00 a 18:00
02
Falla técnica que causa molestias sin ser crítica. Degradación de aproximadamente el 10 %, sin consecuencias en su capacidad de producción.
2 días hábiles
Días hábiles, de 9:00 a 18:00
03
Congestión o degradación de aproximadamente el 25 %. Sigue funcionando, pero ya no al ritmo previsto.
2 horas
Las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año
04
El servicio no funciona en absoluto. El registro no se genera.
30 minutos
Las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año
Si el incidente no se resuelve dentro de este plazo, se implementará una solución alternativa: una hora en total para el nivel 4, cuatro horas para el nivel 3. El rendimiento nominal se mide en páginas procesadas por hora y se verifica mediante una auditoría contradictoria, no por declaración.
Dos líneas directas para incidentes críticos: la nuestra en Francia, que es la preferida, y la del editor en los Estados Unidos, a la que puede llamar directamente. Ambas están abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
03 — Lo que no está dentro
Más vale decirlo de entrada.
Un contrato de soporte cubre el mantenimiento en condiciones operativas. No cubre proyectos como: adición de módulos, cambio de prensa, migración de versión mayor o reconfiguración tras una reorganización de sus ediciones. Estos trabajos se cotizan por separado, y preferimos aclararlo antes de la firma y no al momento de la factura.
¿Cuánto cuesta una hora de inactividad para usted?
Este es el único número que determina la fórmula correcta. Lo calculamos junto con usted antes de proponerle un nivel de servicio.
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