Ce que couvre
votre contrat.
Un contrat de support n'est pas une assurance : c'est un engagement de disponibilité et de délai, adapté à ce que coûte une heure d'arrêt chez vous. Trois formules, quatre niveaux de gravité, et des délais écrits noir sur blanc plus bas sur cette page.
FORMULES
Essentiel · Production · Production 24/7
AMPLITUDE
Des heures ouvrées au 24 h/24, 7 j/7
NON COUVERT
Modules, migrations majeures, matériel
DÉLAIS
30 min en niveau 4, 2 h en niveau 3
01 — Les formules
Trois niveaux de couverture.
Essentiel
Assistance aux heures ouvrées, télémaintenance, mises à jour correctives. Pour une production qui peut absorber une nuit d'attente sans conséquence commerciale.
— Hotline heures ouvrées
— Télémaintenance sécurisée
— Correctifs éditeur
Production
L'Essentiel, plus une astreinte couvrant vos créneaux de bouclage et un engagement de délai de prise en charge. La formule la plus courante en presse quotidienne.
— Astreinte sur vos créneaux de production
— Délai de prise en charge contractuel
— Suivi des versions et montées de version
Production 24/7
Couverture permanente, y compris nuits, week-ends et jours fériés, avec escalade automatique vers l'éditeur. Pour les sites où l'arrêt n'est pas une option.
— 24 h/24, 7 j/7, 365 jours
— Escalade éditeur automatique
— Revue annuelle de l'installation
Les délais publiés plus bas sont ceux de nos contrats en vigueur. Le périmètre exact — sites, produits, plages horaires — se fixe au contrat, installation par installation.
02 — Les engagements de délai
Ce que « 24/7 » veut dire, en minutes.
Quatre niveaux de gravité, définis au contrat. Le niveau est attribué par vous, en accord avec nous — pas décidé unilatéralement à la réception de l'appel. Voici les délais que nous signons.
NIVEAU
CE QUE ÇA VEUT DIRE EN PRODUCTION
PRISE EN CHARGE
COUVERTURE
01
Demande d'information ou recherche. Incidence minime, sous 5 % de la performance nominale.
5 jours ouvrés
Jours ouvrés, 9 h – 18 h
02
Dysfonctionnement qui gêne sans être critique. Dégradation d'environ 10 %, sans conséquence sur votre capacité à produire.
2 jours ouvrés
Jours ouvrés, 9 h – 18 h
03
Congestion ou dégradation d'environ 25 %. Ça tourne encore, mais plus à la cadence prévue.
2 heures
24 h/24, 7 j/7, 365 jours
04
Le service est complètement inopérant. Le journal ne sort pas.
30 minutes
24 h/24, 7 j/7, 365 jours
Si l'incident n'est pas résolu dans ce délai, une solution de contournement est mise en place : une heure au total en niveau 4, quatre heures en niveau 3. La performance nominale se mesure en pages traitées par heure, et se constate par un audit contradictoire — pas sur déclaration.
Deux hotlines pour les incidents critiques : la nôtre en France, à privilégier, et celle de l'éditeur aux États-Unis, que vous pouvez appeler directement. Les deux sont ouvertes 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an.
03 — Ce qui n'est pas dedans
Autant le dire tout de suite.
Un contrat de support couvre le maintien en condition opérationnelle. Il ne couvre pas les projets : ajout de modules, changement de presse, migration de version majeure, reprise de paramétrage après une réorganisation de vos éditions. Ces travaux sont chiffrés à part, et nous préférons le dire avant la signature plutôt qu'au moment de la facture.
Combien coûte une heure d'arrêt chez vous ?
C'est le seul chiffre qui détermine la bonne formule. Nous le calculons avec vous avant de proposer un niveau de service.
Demander une proposition ↗